Francesco Bela'
Ci sono soluzioni e strumenti per capire se stiamo agendo nella direzione e nei tempi giusti per fidelizzare i nostri clienti: metodo, formazione dello staff e CRM giocano un fattore decisivo
f.bela@mia24.it
Cosa vogliono realmente i nostri soci? In una frase, soddisfare i loro fabbisogni, necessità, esigenze. Quando se ne andranno e non rinnoveranno più il loro abbonamento? In una frase, quando non saremo più in grado di soddisfare i loro fabbisogni, necessità ed esigenze.
Quanti hanno un metodo, un processo, un percorso scandito per far sì che i nostri soci restino con noi?
Detta così, credo, tutti possano condividere le due affermazioni, e tutti nei nostri club abbiamo ben presente quali siano le situazioni propedeutiche affichè solo una delle frasi precedenti si realizzi.
Ma, quanti, analiticamente, oggettivamente, costantemente, si adoperano per questa “missione”? Quanti hanno un metodo, un processo, un percorso scandito per far sì che i nostri soci restino con noi e siano fidelizzati perché hanno raggiunti i loro obiettivi?
Quali possono essere i cardini di questo percorso?
1. Un servizio migliore, più veloce, ad un prezzo inferiore?
2. Un senso di appartenenza?
3. Persone solari e sorridenti, senza problemi, cortesi e competenti?
4. Un eccellente customer service?
5. Risultati? (io qui scriverei numeri & soluzioni?)
Indubbiamente ognuno di questi fattori può essere determinante in un momento specifico della vita del socio all’interno dei nostri club; e ce ne sono ancora altri, la lista non finisce qui. Ma quanti di noi, riescono a gestire, programmare e pianificare i punti sopra, affinché non ci siano sorprese durante la stagione?
Sicuramente uno strumento fondamentale è un CRM “avanzato” che tracci i passaggi chiave della vita del socio, all’interno del club
Perché le persone abbandonano i nostri clubs?
1. Mancanze nel servizio e nei fondamentali del nostro brand?
2. Noia e routine?
3. Uno staff che non trasferisce emozioni ed empatia?
4. Obiettivi non raggiunti e miglioramenti non tangibili?
Quali strumenti oggettivi possono permetterci di crescere e far crescere i nostri soci?
Formazione e team building/team work con tutte le risorse dello staff, dai direttori/responsabili alle persone che si occupano di pulizia e manutenzione
Sicuramente un CRM “Avanzato” che tracci i passaggi chiave della vita del socio, all’interno del Club.
Il CRM strutturato sulle esigenze dei soci finalizzate all’obiettivo di fidelizzazione del club sono lo strumento più analitico che abbiamo a disposizione per compiere questo cambiamento gestionale del business. Formazione e team building/team work con tutte le risorse dello staff, dai direttori/responsabili alle persone che si occupano di pulizia e manutenzione. Tutti sono parte integrante e determinante per il successo! Sono tutti ON STAGE e tutti contribuiscono al clima al sorriso al customer service del club.
Attitudine e motivazione: facciamo uno dei lavori più appaganti del mondo, abbiamo fatto di una passione (lo sport e la cultura sportiva ed il benessere psicofisico) un lavoro! Trasferire motivazione ed attitudine in quello che si fa soprattutto quando questo “rende” un valore al cliente finale è un vantaggio competitivo formidabile per poi “giustificare” il prezzo di un abbonamento.
Quindi?
Lo start ha già sparato il colpo sulla linea di partenza e la stagione inizia a misurare tutti gli aspetti sopra… tutti i nodi vengono al pettine e gli abbonamenti rinnovati iniziano a dover essere giustificati prima delle meritate ferie e dell’inizio della nuova stagione.
Siete pronti?!
