ESSERE LEADER ALLA GUIDA DEL MERCATO DI WELLNESS/PISCINA

di Marco Tornatore, redazione@euroaquatic.it

Da un imprenditore fra i più visionari, guida di una primaria azienda nell’industria dei software gestionali, e impegnato in altri progetti che guardano a piscine-fitness del futuro, uno sguardo sul settore wellness continentale per capire come orientarci.

Nel percorso che abbiamo avviato nel 2019, con l’obiettivo di proiettarci al futuro esaminando i cambiamenti del settore Sportivo-Wellness-Salute attraverso idee e consigli di opinion leader del comparto, abbiamo considerato interessante guardare ancora una volta Oltralpe. La nostra attenzione è infatti caduta su uno degli imprenditori emergenti in Europa, a tal punto da essere riuscito, grazie alla sua azienda di punta, Heitz, a sbarcare in una dozzina di nazioni del continente, con piani di sviluppo finalizzati ad un’ulteriore significativa crescita. Stiamo parlando di Emmanuel Vincent, presidente di Heitz Sysem. La sua incontrastata leadership in terra francese e la sua presenza così estesa in Europa, rafforzata da altre idee imprenditoriali vincenti, lo indicano come figura poco eguagliabile: lo confermano le intuizioni originali e la visione innovativa e concreta, riassunte da questa intervista rilasciata nel corso di un’iniziativa promossa a La Côte Saint André, non lontano da Lione, dal network La Piscine de Demain di cui Vincent è una delle anime più attive.

Lei, che è alla guida di una delle società leader in Europa per programmi gestionali e consulenze strategiche, come ritiene sia cambiato il mondo del wellness e delle piscine nell’ultimo decennio e quali Paesi pensa siano un traino per tutto il continente?

Negli ultimi anni, alcuni aspetti del mondo del wellness sono diventati fondamentali per migliorare le performance. Penso ad esempio a tutte le strategie di fidelizzazione e quindi di conseguenza l’approccio e la relazione con il cliente, in termini di offerte commerciali adeguate alle richieste. La fidelizzazione passa necessariamente attraverso una proposta commerciale rispondente alle necessità dei clienti, alle tendenze, con l’esigenza da parte di un club di essere sempre disponibile all’innovazione ed al cambiamento. Innovazione anche tecnologica, ed in questo contesto negli ultimi anni è diventato fondamentale utilizzare strumenti per il controllo degli accessi e le utility di prenotazione ed acquisto on line dei servizi. Francia, Italia, Olanda ed in generale i paesi del nord Europa sono certamente al top per tasso di crescita, in termini di frequenza ed iscrizioni a strutture wellness.

Francia, Italia, Olanda ed in generale i paesi del nord Europa sono certamente al top per tasso di crescita per il Wellness in Europa

Quali le sfide da affrontare per cogliere nuove opportunità che fitness e piscine offrono oggi a club ed imprese?

Innanzi tutto è fondamentale partire da un approccio che renda il cliente sempre più il protagonista, nell’ottica di una Costumer Centricity sempre più spiccata. In questo senso poi, offrire sempre migliori servizi, non esclusivamente in termini di qualità ma, ad esempio, in fatto di possibilità di scelta, oppure di pagamento (penso al pay per use), oppure l’offerta di servizi supplementari che diventano canali secondari di vendita. È necessario facilitare l’accesso ai centri anche attraverso l’utilizzo di strumenti alternativi di acquisto. Oltre alla classica vendita al desk, diventano fondamentali altri canali di vendita come internet, gli smartphone, oppure i totem di vendita automatici.

Lei ha un progetto di franchising, Eaulistic, che coniuga wellness e piscina: come dovremmo oggi ripensare o progettare i nuovi Wellness club e su quali soluzioni e quali target puntare?

Ci sembra oggi indispensabile proporre un nuovo modello per i centri benessere acquatici. Questo nuovo modello EAULISTIC sarà più ecologico, attraverso un trattamento bio-minerale dell’acqua. Questo trattamento garantisce la qualità dell’acqua dolce e inodore di un lago di montagna, che comporta innegabili vantaggi per i clienti e il personale. L’assenza di cloro infatti permette un importante risparmio di energia e di acqua ed inoltre necessita di un minor rinnovo e ricircolo dell’aria. Il concetto EAULISTIC consente di integrare nuove attività generatrici di profitto, riducendo i costi operativi e rendendo i club più redditizi.

Quali errori rileva vengano più spesso compiuti dagli operatori del settore e come evitarli?

La paura del cambiamento è l’atteggiamento più diffuso. La tendenza a mantenere le posizioni, a non evolvere, a non modernizzare, sono un errore gravissimo. Cercare di mantenere la propria “confort zone” può dare risultati nel breve periodo, ma a medio-lungo termine causa solo danni. In questo è fondamentale non commettere un altro errore, cioè quello di non ascoltare le esigenze dei propri clienti, in termini di bisogni e tendenze. Infine, e con questo mi rivolgo in particolare ai club manager, ci vuole più coraggio nel delegare. Un club manager si deve avvalere di personale di fiducia al quale delegare funzioni e compiti. La complessità attuale della gestione di un club non permette più la concentrazione delle responsabilità in una sola persona.

Un errore gravissimo è la tendenza a mantenere le posizioni, a non evolvere, a non modernizzare; inoltre ci vuole più coraggio a delegare

Secondo lei, il Wellness sarà meglio interpretabile dalla piscina, dalla palestra o da una combinazione strutture/impianti, servizi ed offerta che oggi ancora non è ben definita?

Risposta netta, senza dubbi: da una combinazione di fitness e piscina e con un’offerta di servizi completa, anche per quello che riguarda i vari target di età.

I trend o le soluzioni da considerare per essere vincenti e in linea con le attese di nuova clientela, ottimizzando investimenti e ritorni. rare per essere vincenti e in linea con le attese di nuova clientela, ottimizzando investimenti e ritorni.

Dal nostro punto di vista, prettamente tecnologico, sono sostanzialmente due. La prima è l’automazione, cioè dare più tempo agli operatori di occuparsi dei clienti, offrendo gli strumenti per rendere automatiche la maggior parte delle mansioni da svolgere nel quotidiano. Dall’altra parte l’automazione rende il cliente libero, se vuole, di svolgere in piena indipendenza la propria attività fisica all’interno della struttura. La seconda sfida, sempre tecnologica, è quella di dotare i centri di strumenti che permettano di approfondire, analizzare e ottimizzare le attività. Penso ad esempio a sistemi di conteggio delle presenze per stabilire i tassi di frequentazione, oppure ai sistemi di docce obbligatorie per l’accesso ai centri acquatici. Insomma, la tecnologia al servizio dell’ottimizzazione del servizio e quindi del risultato.

L’automazione rende il cliente libero, se vuole, di svolgere in piena indipendenza la propria attività fisica all’interno della struttura

Cosa è indispensabile per una piscina o un club in chiave gestionale e manageriale? E come lei, con la sua azienda, sta intervenendo per affiancare i centri wellness-sportivi?

Sempre in linea con quello che ho già più volte sottolineato, e cioè la necessità di rispondere in maniera efficace alle richieste dei clienti nell’ottica di una Customer Centricity sempre più spiccata, diventa fondamentale dotarsi di uno strumento gestionale in cui il CRM possa essere un valido supporto all’attività del centro. Da questo punto di vista un centro wellness deve essere sempre supportato dal proprio fornitore di servizi software. E per quanto ci riguarda, ci stiamo muovendo in tale direzione.

Ci stiamo attivando per creare rapporti di partnership con brand importanti in modo da ampliare ed ottimizzare la gamma dei servizi integrabili nel nostro sistema

In cosa un software deve eccellere per assicurare il miglior servizio e quali le ragioni per cui un cliente non coglie i vantaggi legati a scelte così importanti e ad attività/servizi collegabili?

Oltre al CRM, diventa fondamentale per un software fornire un supporto nella gestione dei prospect, dei clienti, ma anche offrire facilità di utilizzo e di inserimento delle informazioni, penso ad esempio ad un servizio di assistente commerciale intuitivo e rapido. Inoltre, deve poter consentire al cliente finale dicompiere in autonomia una serie di operazioni, come l’acquisto, il rinnovo di abbonamenti, la prenotazione, attraverso strumenti e mezzi tecnologicamente avanzati ed affidabili.

Pensando al suo progetto Eaulistic, ritiene più facile o redditizio in prospettiva investire su piscine e club premium rispetto a grandi contenitori focalizzati su prezzo e servizi base?

L’investimento su progetti Premium sicuramente non è più semplice soprattutto perché la clientela è più esigente. D’ altro canto è certamente più redditizio, soprattutto perché la prestazione deve necessariamente essere di qualità, di conseguenza sarà più cara e con margine più alto.

La tecnologia al servizio dell’ottimizzazione del servizio e quindi del risultato

Può in poche parole sintetizzare il progetto Eualistic e convincere i lettori italiani, piuttosto freddi verso il franchising come in altri Paesi non accade, che questa è una formula vincente?

Il progetto Eaulistic è un nuovo approccio globale al luogo di vita e alle attività intorno all’acqua. Un design degli spazi altamente ottimizzato e funzionale. L’integrazione della tecnologia digitale globale per il funzionamento e l’animazione. L’uso di un trattamento bio-minerale dell’acqua senza cloro. L’integrazione di nuove attività ausiliarie che generano profitti per migliorare significativamente la redditività e fornire nuovi servizi. Un approccio ecologico esemplare, completo e globale attraverso la scelta di materiali, energie e tecniche.

Come leader del team Heitz, quali piani di sviluppo avete avviato e come pensa di poter affermare la sua azienda anche in Italia, alla stregua di quanto è avvenuto in Francia e nei paesi dove oggi avete la quota di mercato più alta?

Ci stiamo muovendo in varie direzioni. Da una parte, attraverso il miglioramento continuo del software e delle utility di gestione, l’automazione e nuove funzionalità. Inoltre, ci stiamo attivando per creare rapporti di partnership con brand importanti (InBody, Les Mills, Aqquatix) in modo da ampliare ed ottimizzare la gamma dei servizi integrabili nel nostro sistema. In più, grazie alla fiducia di alcune strutture come il Lanciani di Roma e lo Sporting Palestra & Spa di Varese, stiamo valorizzando il nostro prodotto sul territorio. È una sfida impegnativa ma stimolante. Ma siamo convinti di avere le carte in regola per giocarcela.