redazione
Dopo oltre due anni di difficoltà, il recupero della clientela e le scelte più adeguate per fidelizzarla sono argomenti rilevanti per ritornare a ricavi e numeri pre-pandemici
Molti esperti si pronunciano sul delicato tema della fidelizzazione nelle palestre e nei centri sportivi in generale. Tutte teorie suggestive che però, concretamente, non sempre sortiscono i risultati sperati. Sicuramente un biennio dominato da pandemia, lockdown, bisogno di sicurezza della popolazione e piacere o timori a tornare in palestra, hanno radicalmente modificato abitudini, bisogni e atteggiamenti del cliente medio.
Abbiamo quindi ritenuto interessante un articolo di Till Pitschel pubblicato sul portale tedesco bodymedia.de, non tanto perché dice cose rivoluzionarie, ma per l’essenzialità delle considerazioni completate da conclusioni utili e pertinenti.
Forse contano anche le campagne di informazione e, come asseriscono diversi consulenti nazionali, oggi è meglio non fare leva sul prezzo, ma su argomenti diversi rispetto al passato: su tutti, salute, prevenzione, centralità della persona.
In Italia, più creativa e flessibile della rigorosa e pragmatica Germania, certe scelte possono non essere ideali rispetto a quanto indica l’articolo, ma è vero che non esiste una sola soluzione, bensì un equilibrato mix premiante di scelte per ottenere un miglioramento nella fidelizzazione.
Apprezzabile constatare che alcune azioni hanno più efficacia per alcune fasce d’età e meno per altre.
Di sicuro il futuro è tech e la digitalizzazione è oggi l’espressione più consona a questa fase storica: ma questo piace molto di più ai millennials e alla generazione zeta. Per i babyboomers funziona altro, ma con una disponibilità maggiore a proposte fidelizzanti, meglio recepite dalle donne anziché dagli uomini.
Probabilmente non sono novità assolute, ma aiutano ad orientarci e ad operare scelte misurate, evitando di perdere tempo e risorse finanziarie oggi ben più esigue rispetto a qualche tempo fa.
Da un articolo di Till Pitschel da bodymedia.de
FIDELIZZAZIONE, COME CAMBIANO I PARAMETRI
Il tema della conservazione degli iscritti è attualmente sulla bocca di tutti. La pandemia ha mostrato a molti leader nel settore del fitness quanto siano mal posizionati nell’area della fidelizzazione dei clienti. I programmi di fidelizzazione semplicistica per il consolidamento del rapporto con i clienti mostrano sempre meno effetti in una società moderna.
- I dati sulla fidelizzazione dei clienti mostrano che le donne sono in media più fedeli. La disponibilità a partecipare attivamente a un programma di fidelizzazione dei clienti dipende anche dall’età e dall’allocazione geografica.
- Il tema della protezione dei dati è importante per i programmi di fidelizzazione dei clienti. I clienti considerano particolarmente sensibili i dati relativi al proprio numero di telefono, al proprio reddito e al proprio numero ID.
- Concetti di fidelizzazione dei clienti che sono prontamente adottati: supporto di beneficenza, sistemi di ricompensa, programmi multi-partner, comunità chiusa, approcci alla ludicizzazione, funzionalità digitali e intrattenimento.
- Durante la pandemia, è aumentato il desiderio di programmi di fidelizzazione socialmente impegnati e offerte digitali, come l’utilizzo di un’app e il pagamento contactless.
Sempre più clienti si aspettano che i fornitori offrano qualcosa in cambio di un’interazione, completamente indipendente dal vantaggio del prodotto. Come è la fidelizzazione dei clienti, quale gruppo target è particolarmente affine, per quali media e cosa non puoi davvero far uscire nessuno;
in questo articolo viene data una risposta dettagliata, soprattutto per quanto riguarda le indagini sui consumatori.
NOZIONI DI BASE SULLA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI
L’industria del fitness sembra rendersi lentamente conto dell’importanza della fedeltà dei clienti. I fornitori di software stanno integrando nuovi strumenti che promettono di ridurre il tasso di fluttuazione, e questo viene discusso sempre più intensamente nelle principali fiere come Fitness Connected a Monaco, FIBO a Colonia e MEET THE TOP. Allora perché il mercato del fitness è ancora alle prese con la lealtà dei suoi abbonati?
Troppo spesso sentiamo dai direttori dello studio che non hanno tempo per fare i conti con la lealtà dei loro soci. La pandemia ha portato così tanti licenziamenti che attualmente l’attenzione principale può essere solo sul business dei nuovi clienti. Un modello che era noto ben prima della pandemia. In Germania, lo studio sui dati chiave del 2021 mostra una perdita di 1,35 di iscritti rispetto all’anno precedente (DSSV, 2021).
Tuttavia, questo articolo non intende colpire i responsabili del settore, perché le sfide della pandemia sono state immense per tutti i soggetti coinvolti. Ma soprattutto, ogni crisi nasconde delle opportunità. La possibilità di rivoluzionare un settore che ogni giorno affronta una nuova concorrenza e rischia di perdere sempre più quote di mercato a favore di Peloton, home fitness e simili.
STUDI ATTUALI E SULLA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI
Uno studio di Marketing Solutions GmbH, con sede ad Amburgo, ha esaminato più da vicino le ultime tendenze nella fidelizzazione dei clienti. Su 5.000 intervistati, il 49,4% ha dichiarato di considerarsi clienti fedeli. Il 36,4% dei clienti, invece, non sente fedeltà al fornitore. Interessante quanto segue: in media, le donne sono più leali. Il 67,3% delle donne può essere classificato come cliente fedele. Anche in questo caso l’età del gruppo target è decisiva: il gruppo target 60-69 anni mostra il più alto livello di solidarietà. Conclusione: un fitness studio per donne ha una fidelizzazione dei clienti maggiore rispetto a uno studio low cost a causa della scelta degli iscritti.
La disponibilità a partecipare attivamente a un programma di fidelizzazione dei clienti dipende anche dalla posizione geografica. Nelle aree rurali almeno il 27,3% non fa parte di un programma di fidelizzazione dei clienti, mentre nelle aree metropolitane solo il 21,1%. Ci sono vari motivi per cui i clienti non partecipano ai programmi di fidelizzazione. Il 37,2% ha dichiarato di non voler condividere i propri dati personali, il 36,9% ha visto i vantaggi dei programmi offerti come troppo piccoli e il 32,5% non si sentiva sufficientemente connesso all’azienda.
La questione della protezione dei dati è qui particolarmente rilevante. La maggior parte dei clienti intervistati non ha problemi a fornire dati come sesso, nome, età e preferenze del prodotto. Quando si tratta di indirizzo postale, stato civile, occupazione o anche la situazione di vita, diventa più complicato. I clienti considerano particolarmente sensibili i dati relativi al proprio numero di telefono, al proprio reddito e al proprio numero ID. È quindi necessario fare attenzione a quali dati vengono raccolti nel corso della crescente fidelizzazione.
QUESTI CONCETTI SONOI PRONTAMENTE ACCETTATI:
Per il 68,5% dei tedeschi, è importante sostenere una causa di beneficenza, il clima o una sharing economy come parte di un programma di fidelizzazione dei clienti. Anche il desiderio di un’opzione di identificazione mobile è in aumento.
Un sistema di premi che offre vantaggi di prezzo (raccolta punti) è valutato positivamente di quasi il 63%. Anche un programma multi-partner è molto apprezzato dal 62,1% degli intervistati. Uno status speciale, che dimostra una lealtà speciale, attrae il 59,5% degli intervistati, mentre il puro scambio in una comunità chiusa ispira solo un quarto. Gli approcci alla ludicizzazione (elementi ludici) sono particolarmente apprezzati dal gruppo target di 30-39 anni, mentre le funzionalità digitali e l’intrattenimento (Instagram, TikTok, etc.) sono particolarmente apprezzati dai giovani dai 18 ai 29 anni.
QUALI SONO LE TENDENZE DELL’ULTIMO BIENNIO PANDEMICO?
Durante la pandemia il desiderio di programmi di fidelizzazione socialmente impegnati ha continuato a crescere. Il 72,1% vorrebbe un’offerta più forte in tale ambito. Sta guadagnando molto anche l’offerta digitale, fruibile principalmente tramite app. Il 5,3% in più di clienti desidera l’utilizzo dello smartphone come strumento di fidelizzazione.
La possibilità di effettuare pagamenti contactless in loco è stata l’esigenza più urgente dei clienti durante la pandemia. Quindi chi ha già integrato un’app in palestra e sta gradualmente riducendo il contante allo sportello sta esaudendo i desideri dei clienti in tempi di pandemia. Se anche le caratteristiche del programma fedeltà sono giuste, nulla può ostacolare un 2022 di successo. Nemmeno una nuova ondata di contagi.
In conclusione, si può affermare che le possibilità di fidelizzazione dei clienti sembrano a prima vista infinite. Eppure, ci sono strategie che funzionano meglio di altre. Tuttavia, questi non possono essere determinanti su tutta la linea, poiché il successo di una misura di fidelizzazione dei clienti dipende in gran parte dal gruppo target. Come fitness club che ha lottato con l’aumento delle fluttuazioni dall’inizio della pandemia, vale la pena dare un’occhiata ai processi interni e valutare la base di clienti per identificare possibili “loyalty killer”.
Fonte bodymedia.de
