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I primi clienti di una Piscina (o di una Palestra) sono i lavoratori

In una unica piscina vengono svolte decine di attività diverse che devono soddisfare le aspettative di ogni cliente ph freepik

Emerge sempre più forte la necessità di trovare strade per la condivisione dell’operatività, per avere la percezione di quello che è importante per il bene della gestione

Questo articolo è stato pubblicato su HA Wellbeing di gennaio-febbraio

stefanocandidoni@gmail.com

Che cosa è la mia Teoria del 100?

Sostanzialmente può essere interpretata come un modo concreto di condividere, all’interno di uno staff, le potenzialità, i limiti, l’operatività da mettere in campo per far funzionare al meglio un impianto piscina.

La contraddizione di fondo è: una stessa, unica piscina per un target illimitato di clienti

Non c’è teoria, dissacrando il titolo, è concretezza pura. Abbiamo detto (spero condividano tutti coloro che leggono) che la contraddizione di fondo è: una stessa, unica piscina per un target illimitato di clienti.

Chi è parte dello staff è in grado di interpretare meglio di dirigenza e manager le percezioni e le attese del cliente ph wave break media-micro by freepik

Vado per esempi che credo siano condivisibili dai più. Possiamo immaginare in una piscina queste attività (tabella 1):

ATTIVITA’ GESTANTI
NEONATALE
SCUOLA NUOTO BABY
SCUOLA NUOTO RAGAZZI
TEENAGE
SCUOLA NUOTO ADULTI/PREMASTER
MASTER
OVER
AQUAFITNESS
NUOTO LIBERO
ATTIVITA’ AGONISTICHE

Già sappiamo che ogni titolo nasconde un piccolo/grande mondo. E non è solo una questione tecnica, di come si articola l’attività in acqua: dico sempre che è scontato proporla al meglio, questo si fa in una piscina.

Torniamo al nostro percorso virtuale che tutti i clienti orientati alle varie attività affrontano, entrando in qualche modo in contatto con la piscina/club. Proviamo ad ipotizzare i vari momenti di questo percorso, condivisi dallo staff (tabella 2):

comunicazione esterna/pubblicità
contatti telefonici-email-whatsapp
parcheggio
ingresso
area ingresso
efficacia della comunicazione front office
spogliatoi
impatto piano vasca/area attesa
offerta specifica tecnica
condizioni ambientali e di sicurezza
altre attività/socializzazione

Se ci si ferma un attimo a leggere, ci si rende conto che, per i clienti dei vari target di attività, ognuno di questi passaggi ha un valore molto differente. Come accennato nella prima parte dell’articolo, per qualcuno diventa fondamentale trovare parcheggio comodo e sicuro, per altri l’importante è che l’attività in acqua sia al top, tanto per fare due esempi.

Lo staff merita le stesse attenzioni che riserviamo ad ogni cliente per creare sinergie vincenti ph wave break media-micro by freepik

Ora, ogni passaggio potrebbe essere declinato in step più dettagliati, sempre condivisi dallo staff. Esempio (tabella 3):

efficacia della comunicazione front office
spiegazione più efficace se occorre
velocità delle comunicazioni
ringraziamento
coerenza delle comunicazioni
perdita di contatti
perdita di feedback
tornelli

Tutti momenti che a loro volta sottendono altro, in termini di organizzazione, come tempi di servizio, impiego risorse umane, costi, strategie, che ricadono evidentemente sui clienti. Sempre per fare esempi, qualche cliente passa alla velocità della luce davanti al desk, altri si fermano e vorrebbero raccontare tutto quello che è loro accaduto nella giornata!

Che valutazione dà e che valore attribuisce lo staff ai vari passaggi del percorso virtuale del cliente?

Fin qui direi solo evidenza di ciò che è nella realtà, nel mondo clienti che utilizza l’impianto.

Lo staff, però, come valuta l’importanza dei vari passaggi del percorso virtuale del cliente? Che valore gli attribuisce? Risposta difficile. Sempre nel campo degli esempi, chi lavora in reception potrebbe non essere mai entrata/o nello spogliatoio, per non dire che non ha la più pallida idea di cosa si faccia in vasca. Chi opera in vasca, si lamenta dell’inconsistenza del lavoro di front desk (non avendo anche qui idea di cosa si faccia) o non è mai entrata/o nel sito della società di gestione.

ph wave break media-micro by freepik

Arriviamo così al 100. Provate a chiedere ad ogni componente del vostro staff di dare un valore concreto all’importanza di ogni passaggio del percorso del cliente, per ogni attività, in modo che però il totale faccia 100: un numero che allinea tutte le valutazioni e costringe a riflettere. Esempio di risposte date, assegnando un punteggio il cui totale vale 100 – colonna P della tabella 4 -, da un istruttore del settore Aquafitness e da un componente della reception proprio sul settore Aquafitness (tabella 4):

AQUAFITNESS (istruttore aquafitness)PAQUAFITNESS (lavoratore reception)P
comunicazione esterna1comunicazione esterna1
contatti telefonici-mail-whatsapp5contatti telefonici-mail-whatsapp10
parcheggio5parcheggio5
ingresso1ingresso5
area ingresso1area ingresso4
efficacia della comunicazione front office7efficacia della comunicazione front office10
spogliatoi10spogliatoi5
impatto piano vasca/area attesa15impatto piano vasca/area attesa5
offerta specifica tecnica20offerta specifica tecnica25
condizioni ambientali e di sicurezza10condizioni ambientali e di sicurezza5
altre attività/ socializzazione20altre attività/ socializzazione10

Entrambe le valutazioni fanno 100 e se si vede bene, ovviamente, l’importanza che viene data ai vari momenti del percorso cliente è diversa. Non è un mero gioco dei numeri, è una riflessione attenta sulla vita dell’impianto, sul modo in cui ogni componente dello staff lo percepisce, sulla possibilità di allineare le menti.

I primi clienti sono i lavoratori dell’impianto piscina, ciò che vedono loro non è quello che vedranno i clienti

Provate a far valutare ogni settore di attività dell’impianto, scoprirete numeri molto diversi (specchio di idee differenti). Se fate ancora il confronto con molte persone dello staff, emerge un quadro estremamente variegato ma specchio della realtà: i primi clienti sono i lavoratori dell’impianto piscina, ciò che vedono loro non è quello che vedranno i clienti.

Piscine con sorrisi per chi sa interpretare le attese della clientela, meglio filtrate da chi lavora a diretto contatto con essa, dalla receptiuon al trainer ph freepik

A questo punto, per ogni declinazione del percorso virtuale, per ogni settore di attività si possono introdurre strategie, azioni, comportamenti funzionali al potenziamento delle aree che già funzionano piuttosto che alla mitigazione delle mancanze nelle altre. Sempre facendo riferimento agli stessi esempi, vediamo le azioni prioritarie che sono state condivise dallo staff (tabella 5):

efficacia della comunicazione front office  
spiegazione più efficace se occorreAlzare le sedute delle postazioni o sistemarle diversamente per essere più visibili
velocità della comunicazioneMigliorare le comunicazioni cartacee nei pressi del desk
ringraziamentoCreare la sfida di riuscire a salutare tutti i clienti che escono
coerenza della comunicazioneRidurre le differenze di comunicazione, come contenuti e come tempi
perdita di contattiMigliorare organizzazione nei momenti di punta
perdita di feedbackRicerca del parere del cliente, non evitarlo
tornelliMiglioramento della funzionalità dei passaggi, manutenzione predittiva per evitare il fermo

Ogni azione meriterebbe di essere esplosa, e ne potrei riportare altre. Rimane il concetto, una successione di riflessioni che porta al 100, che rappresenta il servizio ideale che -lo staff pensa- possa essere messo a disposizione di un cliente.

Scritto da Stefano Candidoni