Stefano Candidoni
Uno strumento fondamentale che aiuta a rendere consapevole lo staff e che facilita le risposte da dare da qualsiasi parte vengano le domande, soprattutto se il richiedente è il cliente
Agli occhi del cliente un planning può sembra un semplice elenco di attività, inserite in un orario e giorni definiti. Per un gestore, il plan è la linea guida del lavoro in un impianto: ci si trovano informazioni fondamentali, KPI che raccontano l’attività.
Come fare un planning?
Per un gestore, il plan è la linea guida del lavoro in un impianto
Se il metro di impostazione è il tempo, avremo plan stagionali, mensili, settimanali, giornalieri, orari e perfino di frazione di ora. Ovviamente possono essere più di una cosa nello stesso momento ma, in generale, più sono specifici e particolareggiati, maggiori saranno le informazioni e la completezza di lettura per lo staff. Un esempio per una vasca da 8 corsie, per un lunedì qualsiasi dell’anno, ad inizio stagione, con frazioni di 10 minuti.
Il planning viene fatto per: programmare al meglio, dare valore all’esperienza, sbagliare meno possibile
Che significato ha un planning? Volendo focalizzare tre aspetti, molto pratici, senza pretese cattedratiche, un planning lo facciamo per: 1) programmare al meglio, 2) dare valore all’esperienza, 3) sbagliare meno possibile
All’interno di un planning c’è tutta la programmazione che può essere subito condivisa e seguita dallo staff. Non sempre ci si ricorda di tutto, l’incalzare delle attività, quelle che cominciano e che terminano vanno segnate tempestivamente in modo da non creare nessun equivoco.
Particolareggiare un planning aiuta a dare maggiore forza all’esperienza, senza indugi, senza fidarsi solo della memoria dando peso al “mi ricordo che era così”, molto spesso espresso dallo stesso cliente che si arroga il diritto di avere ragione a prescindere.
Particolareggiare un planning aiuta a dare maggiore forza all’esperienza
Mettere nero su bianco un plan preciso, oserei dire, impedisce di sbagliare, di sovrapporre attività, di vendere ciò che non è possibile, di ritrovarsi spiazzati di fronte alle incongruenze. L’errore è umano e ci può sempre essere, ma limitato all’eccezione. Nell’esempio riportato ci sono 11 attività diverse, alcune che si ripetono durante la giornata, in certi momenti gli incastri sono importanti e vanno sempre visualizzati. Ed è solo una vasca di una piscina qualsiasi.
A vedere bene, tra le righe, cogliamo la grande differenza tra la mattina ed il pomeriggio come riflesso delle varie operazioni di vasca da fare per dare conto delle attività (corsie sì, corsie no, attrezzi, materiale di vasca da posizionare in prossimità degli spazi), gli equilibri, a volte sottili, per la concomitanza tra attività diverse (es scuola nuoto/sincro/leva pallanuoto)
Il planning va impostato per: conoscere/condividere; evitare dispersioni di tempo per le risposte; accrescere l’idea di societa’
Perché un planning?
Volendo sempre focalizzare i soliti tre punti, bisogna farlo per: 1) conoscere/condividere 2) evitare dispersioni di tempo per le risposte 3) accrescere l’idea di societa’
Tutto lo staff, veramente nessuno escluso, dovrebbe avere in mano sempre il plan aggiornato: dovrebbero essere chiare le criticità a cui si può andare incontro rispetto al servizio offerto, soprattutto in funzione del target presente.
Esempio, l’apertura dell’impianto al semplice nuoto libero determina condizioni/attenzioni/valutazioni molto diverse rispetto ad una fascia oraria dove c’è anche attività neonatale.
Più facile leggere il plan, avere condiviso alcune procedure che riguardino lo staff, piuttosto che ogni volta ribadire e segnalare che ad una certa ora e giorno saranno presenti attività sensibili.
Un plan aggiornato aiuta a dare veloci risposte a chiunque le richieda e di qualsiasi tipo
In ogni impianto, ogni giorno arrivano domande di associazioni/società che desiderano affittare spazi, di clienti che chiedono informazioni su alcune attività piuttosto che sulla disponibilità di corsie per nuoto libero, di nuovi clienti che si domandano la prima volta su quale spazio si svolgerà l’attività per la quale si è iscritto. Sono tutte risposte che possono velocemente essere date con un plan aggiornato.
Sono sempre stato convinto che lavorare su documenti comuni, per tutto lo staff, sia uno dei fattori che allinea le persone ad un progetto, ad un modo di vedere il lavoro di tutti i giorni.
Il plan in questo senso credo abbia un grosso valore: la comunicazione all’interno dello staff è insieme il vero motore e il grande limite. Un semplice foglio di carta, contenente informazioni aggiornate e dettagliate rappresenta un potente aiuto in questo senso.
Che cosa possiamo prendere da un planning?
Una infinità di notizie. Nelle celle corrispondenti, possiamo segnare a) l’istruttore, avendo cosi un riscontro diretto delle ore svolte, b) i numeri dei clienti presenti potendo conteggiare fino all’ultima “testa” che frequenta l’impianto; c) le ore totali delle varie attività nel corso della stagione, creando quello storico che serve per riprogrammare; d) possiamo anche identificare quali corsie sono mediamente più impegnate; d) possiamo persino inserire, facendone un esploso, le operazioni da effettuare in vasca nei vari momenti della giornata; e) piuttosto che quelle da effettuare negli spogliatoi; f) è utile all’amministrazione per verificare gli spazi da conteggiare per gli affitti. E potremmo continuare.
Tutto parte dallo stesso file, la linea guida del lavoro.
