Serena Kumar
Il passaggio alla digitalizzazione è ormai obbligato se l’obiettivo è di personalizzare al meglio il percorso e l’offerta riservate ad ogni cliente, che rafforzerà così la sua fedeltà al centro sportivo, beneficiando di flessibilità ed opzioni fondamentali in questa fase di grandi cambiamenti
Parte 1
Negli ultimi 2 anni abbiamo assistito ad una rivoluzione del mercato del fitness e delle piscine senza precedenti. Non solo sono state introdotte molte innovazioni metodologiche nell’allenamento, nuove discipline e nuovi corsi, ma abbiamo assistito ad un’accelerazione importante di alcuni processi che, seppur già in corso, hanno portato in tempi relativamente brevi a cambiamenti colossali circa il modo di intendere la frequenza di palestre e piscine.
Concetti come la prenotazione online, l’acquisto di abbonamenti da web, la sottoscrizione di servizi a canone mensile che non scadono mai sono entrati in modo radicale nel vocabolario dei clienti del settore sportivo rivoluzionando l’offerta dei centri sportivi nonché la mentalità di chi gravita intorno a questo mondo.
Chi si iscrive in piscina o in palestra, oggi lo fa con tutta una serie di aspettative e necessità che erano impensabili fino a pochi anni fa. L’utente oggi è uno sportivo consapevole delle varie possibilità che offre il mercato e pretende un ruolo attivo nella gestione del proprio abbonamento.
L’utente oggi è uno sportivo consapevole delle varie possibilità che offre il mercato e pretende un ruolo attivo nella gestione del proprio abbonamento
Durante la pandemia il cliente ha sperimentato varie fasi: la mancanza di contatto con il centro sportivo con conseguenze negative sulla fidelizzazione, l’introduzione di servizi alternativi grazie all’allenamento on-line, le app dedicate, l’outdoor: ha scoperto un’ampia varietà di offerte, ha usufruito della possibilità di acquistare online e il contatto tramite chat o videocall. Infine, è rientrato in palestra o piscina in un contesto sociale nuovo con disposizioni e limitazioni e con l’introduzione di strumenti digitali a supporto di una maggior flessibilità nella fruizione dei servizi offerti.
Proprio questi due ultimi aspetti, digitalizzazione e flessibilità, sono i due capisaldi della nuova user experience e sono ciò che oggi può fare la differenza tra una gestione del centro sportivo di successo e una fallimentare.
Digitalizzazione e flessibilità, sono i due capisaldi della nuova user experience e sono ciò che oggi può fare la differenza tra una gestione del centro sportivo di successo e una fallimentare
DIGITALIZZAZIONE:
Ricorrere a strumenti digitali è il primo step per offrire un buon servizio al cliente nel 2022.
Fino a qualche anno fa il mondo online era visto con un po’ di diffidenza, ma oggi fortunatamente questa visione è superata e i vantaggi offerti dal digitale sono sotto gli occhi di tutti.
I clienti di palestre e piscine hanno scoperto la comodità di avere un’app per gestire la prenotazione al corso di aquafitness, l’ora di nuoto libero o la seduta con il personal trainer. Grazie alla prenotazione al cliente è garantito il dovuto distanziamento sociale e la certezza di trovare posto per l’attività scelta.
Inoltre, sempre tramite app, può acquistare un servizio o un abbonamento e pagare direttamente online, se alla base c’è un buon sistema di digital payments, evitando di dover gestire denaro contante e di perdere inutilmente tempo in reception con code infinite e receptionist troppo indaffarate per gestire i clienti con la necessaria calma e disponibilità, oltre al problema relativo a rischio di furti, denaro falso o errori umani.
Se la piscina o il centro fitness ha interiorizzato bene l’importanza della digitalizzazione, probabilmente al cliente sarà offerta anche la possibilità di accedere tramite smartphone, sempre nell’ottica di semplificare e rendere più fluida la user experience. Lo smartphone, a differenza delle storiche tesserine o bracciali, risulta sempre a portata di mano senza rischio di perderlo o di dimenticarlo a casa.
L’app favorisce una consulenza anche fuori dal centro sportivo e aumenta non solo la customer satisfaction ma anche il senso di appartenenza di ogni cliente
Sempre da app il cliente può visualizzare le sue schede di allenamento virtuali e i suoi piani alimentari rimanendo sempre in contatto con lo staff del centro attraverso chat e newsletter. Una consulenza anche fuori dal centro sportivo, che aumenta non solo la customer satisfaction ma anche quel senso di appartenenza che di traduce in promozione gratuita del centro sportivo verso amici e parenti.
Sul telefonino il cliente può ricevere avvisi circa la promozione di eventi o nuove attività, come ad esempio il corso per gestanti in partenza il mese successivo o la masterclass di aquabike e ricevere la notifica di eventuali variazioni di orario o sospensioni per festività.
Fine prima parte
La seconda parte sarà pubblicata nel prossimo Happy Aquatics & Wellness – numero 03 di maggio. A seguire troverà spazio anche su wbox.it.
s.kumar@teamsystem.com
