redazione
L’ultima parte dell’analisi dell’indagine resa possibile dall’Osservatorio Wbox verte sul cliente e sulle scelte e sulle ricadute di questo ultimo periodo, considerando difficoltà attuali e prospettive per uscirne
Terza parte
Da una serie di spunti riferiti all’andamento del settore e alle risposte date o che daremo, il focus in questa sede è sul cliente, ovvero colui che decide le sorti di qualsiasi attività di servizio sportiva o commerciale. Per alcuni versi anche gli atleti delle sezioni agonistiche sono dei “clienti”: mancando le quote, non possiamo sostenere nemmeno le attività sportive agonisticamente intese. A maggior ragione, senza entrate e profitto, nessuna società di gestione può superare le difficoltà ed avere un futuro.
L’ultimo capitolo dell’indagine wbox riguarda chi determina le sorti del nostro lavoro: sua maestà il cliente/il cittadino. Che per molti è al centro del progetto, ma, guardando a vecchi modelli di gestione e alla politica, non ancora per tutti. La slide che indica quanta clientela hanno perso i centri sportivi è piuttosto spietata nelle evidenze. Le risposte che riportano il 30% o 40% della clientela persa toccano complessivamente il 58,5%. Cui si aggiunge il 18,2% che ha perso più del 50%.
Facciamoci un plauso, senza dover certo ringraziare politica ed istituzioni, spesso sorde, assenti o vera causa del danno patito dal settore
Numeri che farebbero chiudere qualsiasi settore. Palestre e piscine, pur patendo diverse debacle, per proprio esclusivo merito, resistono. Facciamoci un plauso, senza dover certo ringraziare politica ed istituzioni, spesso sorde, assenti o vera causa del danno patito dal settore.
DISAMINA DELLE PERDITE DI CLIENTELA PER CATEGORIE
L’analisi della perdita di iscritti per fasce d’età aiuta a comprendere su chi concentrarsi per recuperare le frequenze del passato. Ed indica anche come la crisi stia colpendo piscine e palestre. Il dato che emerge dal numero di risposte per categoria palesa come le fasce estreme (under 10 e over 60) riguardino un minor numero di realtà. Indicativamente non sono interessate a questi clienti (soprattutto under 10) il 14,2% dei club.
Le fasce d’età che coinvolgono tutti sono quelle che vanno da 20 a 60 anni
Non tutte le palestre, infatti, hanno clientela infantile. L’acqua calda, poi, per gli over 60 ha più appeal del terrestre o di vasche natatorie con temperature medie. Infatti, le fasce d’età che coinvolgono tutti sono quelle che vanno da 20 a 60 anni. In proporzione, la perdita relativa più pesante di clientela si registra fra gli over 60. Le indicazioni su defezioni del 40% e 50% o più coinvolgono il 55,6% dei club. Il picco però, con il 59% di risposte per clienti persi dal 40% in su, lo registriamo nell’età 51-60.
In pratica, chi è/era più a rischio covid preferisce/ha preferito disertare gli impianti e questo è un dato indicato a febbraio. Pesa meno come incidenza relativa sulle perdite la clientela più numerosa, ovvero la fascia d’età 30-50. Ma è un’evidenza drammatica in termini assoluti: il loro numero medio incide tantissimo sugli abbonamenti persi. Il dato medio è del 53% di mancate presenze riferito al 30%-40% del totale per i trenta-cinquantenni. Nel caso dei bambini (under 10), il 40%>50% e più di defezioni è indicato da una media del 34,4% delle risposte.
La fascia d’età 30-50 indica un’evidenza drammatica in termini assoluti: il loro numero medio incide tantissimo sugli abbonamenti persi con il 53% di risposte in tal senso
Significativo che per gli under 5 il 27% indichi di non aver quasi perso clienti. Percentuale che si abbassa per i 6-10 (9,3%), mentre per gli under 20 l’indicazione è del 9,8%. Questa fascia d’età è indicata come rinunciataria oltre il 50% da parte del 46% degli intervistati.
Insomma, possiamo dire che peggio di così non poteva andare. Con un pizzico di ottimismo, azzardiamo che, da questo stato di cose, possiamo solo migliorare e recuperare la clientela persa nell’ultimo quadrimestre. Un segnale di positività per il nostro futuro, che può iniziare da aprile a risalire nelle iscrizioni. Sensibilizzando a venire o tornare in palestra o piscina una popolazione che ha capito che lo sport è importante per la salute.
SINTESI DELLE RISPOSTE DATE PER OGNI CATEGORIA: Clientela, cali per categoria in %
Indicazioni di perdite clientela comprese fra 30% e oltre 50% (barre istogrammi fuxia, celeste, viola)
Over 70 45,28%
61>70 43,39%
51>60 49,53%
41>50 43,02% fra 20% e 30% perdite viene indicato dal 22,64%
31>40 37,73% fra 20% e 30% perdite viene indicato dal 23,22%
21>30 39,62% fra 10% e 20% perdite viene indicato dal 23,07%
11>20 35,84% fra 10% e 20% perdite viene indicato dal 16,98%
6>10 26,41%
0>5 25,88%
PRIORITA’ E BISOGNI NUOVI DEL CLIENTE
In epoca pandemica è intuitivo che la necessità primaria per il cittadino sia una: la sicurezza. Ed era prevedibile la plebiscitaria indicazione fornita nelle risposte, con il 77% che, alla domanda “Cosa chiede il cliente rispetto al passato?”, la sicurezza sia prevalente. Con un divario di oltre 30 punti percentuali sulla seconda riposta più considerata: staff presente e al servizio del cliente (41,5%).
La sicurezza è la priorità assoluta considerata dalla maggioranza: lo indica il 77% delle risposte
Nel primo caso il bisogno oggi è universalmente avvertito, finanche da noi e dal nostro personale. Nel secondo caso, che lo staff sia realmente al servizio, è collegabile alla prima. Ma, per il club, significa anche contare anche su una maggior disponibilità del cliente a spendere.
C’è una certa attenzione rispetto ai problemi di perdita di potere d’acquisto della clientela
In materia di pagamenti, infatti, c’è una certa attenzione rispetto ai problemi di perdita di potere d’acquisto della clientela. Lo indicano le successive due risposte più condivise. Flessibilità nei pagamenti ed agevolazioni incontrano le idee considerate rispettivamente dal 37,7% e 34% degli intervistati. Molta meno importanza si attribuisce ad aspettative precise della clientela. Con il 22,6% siamo infatti ben al di sotto rispetto ad altre risposte. Ma possiamo stare certi che oggi i tempi di attesa alla reception e la possibilità di prenotare la lezione o l’accesso siano punti chiave. Aspetti che facilitano il ritorno negli impianti e sono ben interpretabili con app e digitalizzazione.
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE, OGGI
In generale sappiamo cosa possa soddisfare la nostra clientela. Ma il quesito “Cosa soddisfa di più la clientela ora?” fa esplicito riferimento ai giorni nostri. Ovvero al cliente ancora condizionato da effetti di pandemia e limitazioni e cosa dobbiamo fare perché sia soddisfatto. Le indicazioni rispecchiano in parte quanto espresso per altri quesiti. Se il 67,9% indica il rispetto/rigore delle regole, è la riconferma del bisogno di sicurezza del cliente. Accoglienza e comodità sono attenzioni che dovrebbero essere sempre riservate al nostro “ospite”.
Il 67,9% indica il rispetto/rigore delle regole: è la riconferma del bisogno di sicurezza del cliente
Ma probabilmente oggi siamo più sensibili all’accoglienza, nello sforzo di recuperare chi fatica a tornare nelle palestre e nelle piscine. Quindi è naturale che per il 58,5% sia la seconda risposta più prevalente rispetto alle altre. Perché poi, con il 41,5% si passa alla maggior attenzione, collegabile alla prima e alla sicurezza da garantire all’utenza.
A seguire si precipita al 28,3% riferito ad un’offerta più ampia e trasversale, che precede di poco le novità sui servizi (26,4%). Aspetti importanti, ma meno decisivi in questa fase difficile. Infatti, non si dà troppo peso a tutte le altre risposte afferenti a miglioramenti ed aggiornamenti dei servizi. Sono tutte al di sotto del 20%. Con un 5,7% attribuito a nuove attrezzature e, addirittura, il 3,8% attribuito alla possibilità di connettersi, un must per i millennials. Voci che comportano investimenti, oggi inaffrontabili per la maggioranza.
SODDISFARE ED ENTUSIASMARE IL CLIENTE, DOMANI
In effetti le risposte cambiano decisamente proiettandosi al futuro, quando tutti confidiamo saremo di nuovo in ottima condizione. Tutti, inclusa la clientela. Sul domani si dà per scontato che si possa tornare ad investire, riprendendo progetti congelati nell’ultimo biennio.
Sul nostro domani prevalgono “impianti moderni e completi” (45,3%) e la “personalizzazione dei servizi” (39,6%)
“Cosa offrire per soddisfare il cliente domani?” Il 45,3% indica, come risposta più convinta, impianti moderni e completi. Anche la personalizzazione dei servizi (39,6%) trova buona condivisione. Leggermente al di sotto, con il 37,6%, pacchetti pensati per la famiglia, target ideale per piscine e centri sportivi. Proiettandosi più al futuro, torna con un certo risalto l’indicazione (35,8%) sul green, che richiede comunque risorse finanziarie da destinare all’ecosostenibilità. Qualche punto percentuale in più (30,2%) guadagnano i servizi nuovi per la clientela, oggi tendenzialmente congelati. Che, nella medesima percentuale di risposte, confidiamo di poter offrire senza aumenti tariffari. Le altre indicazioni sono un po’ più polverizzate come importanza. Ma è anche vero che questa domanda non vede una risposta che si stagli sulle altre, con un range percentuale più contenuto.
