redazione
L’experience che guidi il cliente a restare legato al “proprio” ambiente o a preferirlo ad altri dipende da diversi fattori che vanno sapientemente armonizzati, interpretando le attese di ogni persona che si rivolge a noi
L’esperienza del cliente è uno degli argomenti più caldi nel settore del fitness.
In tutto il settore, i centri fitness riconoscono che per acquisire nuovi iscritti, trasformandoli prima in fan e poi in sostenitori, ogni aspetto dell’esperienza in palestra deve essere adattato in modo significativo alle loro esigenze. Anche quando l’utente non è ancora sicuro di quali potrebbero essere tali esigenze.
E non si tratta solo di lealtà. Vari studi1 hanno dimostrato che, in modo schiacciante, i clienti sono disposti a pagare prezzi più alti se ciò significa sentirsi apprezzati e curati.
Pertanto, l’industria del fitness deve pensare consapevolmente a come offrire esperienze significative ai clienti. Le grandi esperienze non accadono per caso. Accadono perché un’azienda ha una profonda consapevolezza delle esigenze e delle aspettative dei clienti e dispone dei processi e della cultura giusti per offrire quella fantastica esperienza.
L’esperienza del cliente deve essere progettata e preparata. In questo processo, è utile suddividere l’esperienza in cinque componenti chiave a cui i proprietari di centri benessere devono pensare.
I COMPONENTI ESSENZIALI
La struttura alla base di una grande esperienza in palestra deve considerare quanto segue:
Il prodotto
Nel settore del fitness, il “prodotto” è l’effettiva metodologia di esercizio offerta dal centro fitness. È essenziale adattare il prodotto alla probabile base di clienti, comprendere il cliente e le sue esigenze e offrire loro un’esperienza unica e su misura. Questo dovrebbe incorporare quanto segue (ma non è limitato a loro!):
- Programmi di esercizio
- Routine
- Strategie per fornire risultati specifici
- Attrezzature in grado di supportare anche gli allenamenti più impegnativi.
Il perfezionamento del prodotto è ciò che crea le differenze tra una boutique di fitboxing, una palestra di bodybuilding o un centro fitness tradizionale. È il primo passo per iniziare a pianificare l’esperienza.
Un buon esempio di un prodotto fitness ben definito è Orangetheory Fitness, un’azienda con un prodotto molto specifico per esigenze molto specifiche: allenamento di gruppo personalizzato e ad alta intensità, basato sulla scienza e potenziato dalla tecnologia.
Le Relazioni
In un centro fitness esistono connessioni umane tra tutti coloro che partecipano all’esperienza: tra membri, istruttori e personale. Si possono addirittura creare relazioni tra il cliente e il brand! Creare una forte cerchia sociale può essere uno dei modi migliori per migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare la motivazione.
Pertanto, il processo di pianificazione dell’esperienza deve considerare quale tipo di relazioni dovrebbe avvenire nel proprio club. Gli istruttori dovrebbero connettersi in modo proattivo con i soci? Il club dovrebbe organizzare attività per facilitare connessioni tra i soci? Il club dovrebbe stare dalla parte e lasciare che i soci creino connessioni informali da soli? Tutto dipende dall’esperienza da offrire ai clienti.
Ci sono alcune domande che le palestre dovrebbero porsi:
- Il club dovrebbe promuovere nuove connessioni? Se é cosi, come?
- Che tipo di relazioni si aspettano i clienti?
- Come motivi le persone?
- Chi è l’autorità durante un allenamento?
- Con quale frequenza dovresti comunicare con i tuoi clienti?
La struttura
La struttura è dove avviene la magia. L’ambiente circostante non solo migliora l’umore, ma può anche influenzare il comportamento. I vari spazi di un centro fitness devono essere attentamente progettati per aiutare a fornire l’esperienza lungo il viaggio del cliente.
E questo va oltre alcune fantasiose luci al neon. Progettare uno spazio fitness è un processo complesso che comporta molte decisioni, dalla selezione dell’attrezzatura giusta alla profumazione corretta.
I più piccoli dettagli possono fare la differenza. Un buon punto di partenza è pensare a:
- Quali sono i limiti nello spazio che hai?
- Che attrezzatura dovresti usare?
- Come deve essere posizionata l’attrezzatura?
- Che tipo di illuminazione dovresti avere?
- Dovresti avere musica?
- Come si muoveranno le persone all’interno della struttura?
- Come dovrebbe profumare il centro?
Nel mondo competitivo di oggi, le aspettative di progettazione sono più elevate. Mentre la migliore attrezzatura per il fitness possibile è un dato di fatto se si desidera attrarre e trattenere i membri, è anche importante ricordare che le persone si sentono apprezzate quando l’ambiente circostante le fa sentire bene. Quando si progetta lo spazio fitness, avere la giusta ispirazione può portare la tua idea al livello successivo. Noi di Life Fitness lo chiamiamo Gymspiration .
I Processi
Come dicevamo, le grandi esperienze non accadono per caso. Dipendono da una serie di processi accuratamente pianificati a cui prendono parte attori di ogni livello aziendale.
In questa componente chiave di un’esperienza, strategie, processi e cultura aziendale diventano i pilastri per offrire costantemente una buona esperienza.
Ci sono diverse cose a cui pensare quando si pianificano questi processi.
- L’azienda ha la giusta cultura?
- I dipendenti comprendono il loro contributo all’esperienza?
- Esistono strategie chiare per offrire le esperienze?
- L’azienda ha i giusti canali di feedback per capire quali processi devono essere migliorati?
Fare un’analisi approfondita delle preferenze dei tuoi clienti non solo rivelerà quali processi sono richiesti, ma anche quali sono le loro aspettative.
Ad esempio, l’onboarding dei membri è un processo ben noto per ogni palestra. Tuttavia, non c’è un solo modo per farlo. Il processo di onboarding perfetto per un praticante evoluto potrebbe essere molto breve: un piccolo giro della struttura. Ma il perfetto processo di onboarding per un nuovo arrivato potrebbe richiedere un’analisi della composizione corporea, seguita da una sessione di allenamento personale e un follow-up di 15 giorni per vedere come stanno progredendo.
La chiave per offrire la giusta esperienza è comprendere le aspettative dei membri e creare processi basati su di esse.
La tecnologia
Ultimo ma non meno importante, la tecnologia è il quinto componente del nostro modello di esperienza di fitness. La tecnologia si riferisce agli strumenti, ai software e ai gadget che consentono a tutti gli altri componenti di brillare.
Il giusto livello di digitalizzazione dipenderà dalle preferenze e dalle aspettative dei clienti. Non esiste un approccio unico per tutti qui. Ad esempio, un sito può decidere che per offrire la sua esperienza perfetta, ha bisogno di luci che cambiano colore, monitoraggio delle risorse umane e un’app per i soci per prenotare le lezioni. I moderni strumenti digitali sono ideali per creare nuove connessioni, motivare i clienti o aumentare l’efficienza operativa del tuo sito.
Tuttavia, un altro sito potrebbe decidere che l’esperienza perfetta per i propri iscritti sia puramente analogica e basata sull’uomo, con pochissima tecnologia che facilita solo un paio di processi (prenotazioni e disponibilità).
La tecnologia deve essere applicata con uno scopo chiaro; deve essere un mezzo per un fine.
Insomma…
La decostruzione di ogni offerta di fitness utilizzando questi cinque componenti ci consente di guardare all’esperienza in palestra in modo più strategico. Analizzando ciascuno dei pilastri, puoi aprire nuove strade per l’innovazione e il miglioramento di ogni aspetto dell’esperienza del cliente presso la tua struttura.
https://www.lifefitnessemea.com/en-eu/blog/five-laws-of-fitness-experience-2255392
