Stefano Candidoni
La capacità di cogliere le percezioni del cliente e di prevenire situazioni negative è la base per l’evoluzione del modello di servizio, in particolare nel fitness acquatico che per molti è fermo a un decennio fa
Questo articolo è stato pubblicato su HA Wellbeing di luglio-agosto 2023
stefanocandidoni@gmail.com
Facendo astrazione dall’”experience” che un cliente può avere in reception, negli spogliatoi, nell’ingresso in vasca, sicuramente dopo un anno (solo ad esempio) di frequentazione di lezioni di acquafitness i pensieri possono essere tanti, fino a determinare il prosieguo o meno dell’attività.
Lo spazio in acqua è sempre congruo al numero dei presenti, ho la possibilità di muovermi nel modo giusto – la situazione ideale 1
SITUAZIONE IDEALE
- L’ambiente è carino, sempre curato.
- Ormai ho trovato i miei riferimenti, mi sento a mio agio
- Ho proprio voglia di fare attività e non pensare ad altro per questi pochi momenti che posso dedicarmi
- Non manca mai il saluto del tecnico, veramente top! Addirittura due parole su quello che si farà a lezione
- Lo spazio in acqua è sempre congruo al numero dei presenti, ho la possibilità di muovermi nel modo giusto
- Mi sento bene, riesco a fare tutto nel modo corretto. Le spiegazioni del tecnico sono semplici e chiare, mi sento seguita e guidata/o
- Gli esercizi sono perfetti per l’altezza dell’acqua, mi sembra di riuscire ad effettuare tutto nel modo giusto. La dimostrazione comunque è impeccabile
- Mi sento davvero come in “un piccolo mondo tutto mio” anche se intorno a me ci sono tante persone
- Gli attrezzi che ho usato erano tenuti bene e puliti
- Temperatura dell’acqua perfetta per questa lezione, mi sono trovata/o molto bene
- Come sempre, ricevo i complimenti del tecnico, è davvero un piacere. Così come sempre, ha ringraziato della mia presenza, pronta a darmi il cinque all’uscita dall’acqua
- Mi sento all’altezza, quest’attività fa per me
Temperatura dell’acqua perfetta per questa lezione, mi sono trovata/o molto bene – la situazione ideale 2
SITUAZIONE MENO IDEALE
- L’ambiente sembra più trascurato
- Non mi sento a mio agio, devo mettere le mie cose troppo vicine a quelle degli altri
- Non ho voglia di fare attività ma ormai ho pagato
- Il tecnico arriva sempre all’ultimo secondo, prepara le sue cose e non mi saluta mai
- Non so cosa facciamo di lezione, speriamo mi piaccia
- Continuano a stringere lo spazio ed oggi siamo in parecchi. Non ci si muove senza rischiare di andare addosso agli altri
- Seguo quello che dimostra il tecnico ma sto pensando ad altro, tanto gli esercizi sono sempre gli stessi
- Ci sono cose che non riesco proprio a fare, nonostante mi stia impegnando. E il tecnico continua a ripetere i soliti esercizi
- Mi da fastidio tutto, gli schizzi, la vicinanza di altri, la musica che non riesco a sentire e/o seguire
- Mi viene da pensare quando riusciranno a farci avere attrezzi idonei
- L’acqua è troppo fredda, ci danno la possibilità di entrare prima dell’inizio e rimanere fermi in attesa così sento ancora più freddo
- Quasi quasi esco prima, così non faccio fila alle docce, tanto non mi sembra che il tecnico si accorga della mia presenza
- Mi annoio, non ho più voglia
L’acqua è troppo fredda, ci danno la possibilità di entrare prima dell’inizio e rimanere fermi in attesa così sento ancora più freddo – la situazione NON ideale 1
Due casi limite? Forse, ma meno rari di quanto possa sembrare.
Mentre nella prima ipotesi stiamo cogliendo nel segno, nel secondo caso stiamo fallendo.
Attraverso i pensieri dei clienti (in mezzo a queste due situazioni ce ne possono essere infinite con sfumature tutte diverse) possiamo fotografare una attività che in molti casi stenta a rinnovarsi, ad evolversi. Ogni pensiero della persona rappresenta un nodo essenziale di un processo di servizio nel quale la parte tecnica è l’aspetto più scontato. E se si arriva al punto –Non ho voglia di fare attività ma ormai ho pagato– il fallimento è garantito.
Sembra che questo ultimo scenario sfugga a molti.
Mi annoio, non ho più voglia – la situazione NON ideale 2
